Angol panaszlevél írása: avagy hogyan panaszkodjunk angolul határozottan, de mégis udvariasan. Bónusz: angol panaszlevél minták és hasznos kifejezések

Az angol panaszlevél írásának aktualitása megnőtt az utóbbi időben.

Például egyre gyakrabban kell kommunikálni légitársaságokkal törölt járatokról vagy utazási irodákkal előleg visszafizetése miatt. 

De az online vásárlás is egyre népszerűbb, így sokan rendelnek termékeket külföldről és előfordul, hogy ezek hibásan, késve érkeznek vagy kinézetük jelentősen eltér az interneten található képektől és a legtöbb ilyen esetben egy angol panaszlevél formájában érdemes kapcsolatba lépni az eladóval / légitársasággal /  szállító céggel és társaival. 

Sőt, a valós élet szituációin túl tipikus nyelvvizsga feladatként is előfordul, hogy panaszlevélben reklamáljunk egy étteremnek, mert bogár volt a levesünkben például. 

Mindezen esetekben pedig szembesülünk azzal, hogy angolul sokszor nem is olyan könnyű megütni az ideális hangnemet, pedig a panaszlevél hangneme és megfogalmazása lehet a kulcsa annak, hogy megfelelően kezeljék ügyünket. 

Ezért alábbi cikkünkben az angol nyelvű panaszlevél írásra fogunk minden részletében kitérni, mindemellé pedig rengeteg hasznos kifejezéssel és mintákkal is készültünk. 🙂

Tartalomjegyzék:

1. Az első fő részben az angol panaszlevél formai követelményeiről és felépítéséről lesz szó. Adunk egy általános mintát arra, hogy hogyan kell megszerkeszteni az ilyen emaileket és milyen tipikus nyelvtani, szókincsbeli és stílusbeli elemekre kell figyelni. Ezen belül sok konkrét tippet és hasznos kifejezést is összegyűjtöttünk amik bármilyen témájú panaszlevélnél segítségünkre lehetnek. Ugrás ide >>
2. A második fő részben 6 db konkrét esetet is részletezünk, ahol az angol panaszlevél mintákon túl további tanácsokat és hasznos kifejezéseket találhatsz. Ugrás ide >>
   
   • Panaszlevél angolul hibás termék érkezése esetén >>
   • Szállodának írt angol panaszlevél >>
   • Panaszlevél étteremnek >>
   • Angol panaszlevél banknak >>
   • Panaszlevél utazási irodának vagy légitársaságnak angolul >>
   • Angol panaszlevél önkormányzathoz >>

Letöltés: 6 db angol panaszlevél minta és hasznos kifejezések szerkeszthető Word formátumban

Ez a Word / Doc fájl egy 13 oldalas anyag, melyben összegyűjtöttük a tartalomjegyzékben említett és a cikkben megtalálható angol panaszlevél mintákat és hasznos kifejezéseket.

Ez alapvetően csak hírlevél feliratkozóink számára érhető el ilyen szerkeszthető Word formátumban, azonban, ha te is feliratkozol angol nyelvtanuló hírlevelünkre, akkor most számodra is elérhető lesz ez az anyag.

Angol panaszlevél formai követelményei és felépítése:

Ha elégedetlenek vagyunk egy termékkel vagy szolgáltatással, akkor számos lehetőségünk van arra, hogy ezt az adott cég tudtára hozzuk. Felkereshetjük őket telefonon, ugyanakkor manapság egyre népszerűbb a Facebook oldalon írni, de küldhetünk levelet, vagy emailt is, ezek közül talán az utóbbi a leggyakoribb.

Formai szempontból van néhány különbség levél és email között. Például a levelünk tetejére oda szokás írni a levelezési címet, és a dátumot is meg kell adnunk, míg egy email esetében ez szükségtelen.

Általánosságban hivatalos levelek jellemzőiről egy korábbi cikkünkben írtunk részletesen, ami tartalmaz egy panaszlevél mintát is, de ez a mostani írásunk jóval több mintát tartalmaz és fókuszáltan a panaszlevelekről szól.

Az email térhódításával az írásos üzleti kommunikáció folyamatosan változik, ennek eredményeként napjainkban az üzleti életben a hivatalos és félhivatalos emailek a gyakoriak. 

Mindenki elfoglalt, így a cél, hogy világos, lényegre törő és kellőképpen udvarias legyen a kommunikációnk. Ezzel szemben a panasz emailek – a témájuk miatt – formálisabbak mint egy cégen belüli levelezés. Stílusukban közelebb állnak egy tradicionális levélhez. 

A téma mellett ennek az is az oka, hogy:

• Később hivatkozási alapul is szolgálhatnak egy esetleges eljárásban.
• Rendszerint nem ismerjük személyesen azt, akinek panaszt teszünk, sokszor a nevét sem tudjuk.
• Emellett, természetesen, szeretnénk, hogy komolyan vegyenek minket és a panaszunkat. 

A legnagyobb kihívás angol panaszlevél írásakor megtalálni az egyensúlyt a határozott és az udvarias, proaktív hangnem között.

Ajánlott használni a formális stílus elemeit, ami megjelenhet (1) nyelvtanban, (2) szókincsben és (3) helyesírásban is. Például:

(1) Nyelvtan:

A passzív szerkezetek személytelenebbé teszik a kommunikációt és jól használhatóak a vádaskodás és a másokra ujjal mutogatás elkerülésére.

Például: We were told – Úgy tájékoztattak, hogy…, We are owed an apology – Jár nekünk egy bocsánatkérés…

(2) Szókincs:

A latin eredetű szavak rendszerint hivatalosabb benyomást keltenek mint az angol vonzatos igék (phrasal verbs).

Például a put off (eltolni) helyett használjuk a postpone (elhalasztani) szót, a take out (kivenni) helyett pedig a remove-ot (eltávolítani).

Természetesen kerüljük a szlenget is (pl. stuff – cucc, dude – pasi). Egyéb hasznos angol panaszlevél kifejezésekre lentebb további példákat adunk.

(3) Helyesírás:

A helyesírás és a megfelelő központozás is fontos angol panaszlevél írása során. Ne használjunk összevont formákat (I’ll helyett írjuk ki, hogy I will, don’t helyett do not).

A hétköznapi üzleti kommunikációban ez utóbbi például nem elvárás. Mindenképpen kerüljük a túlzott érzelemkifejezést, tehát ne használjunk felkiáltójeleket vagy emojikat. 

Összességében a kommunikációs stílusunk legyen világos, asszertív de nem agresszív. Ne legyünk szarkasztikusak vagy indulatosak. Ha lehet üssünk meg pozitív hangot, például mondjuk el, hogy ezelőtt elégedettek voltunk a céggel (persze csak ha ez valóban így van).

Az angol panaszlevél felépítése:

(1) Tárgysor

A címzett először az emailünk tárgysorát (subject line) fogja látni, így fontos, hogy mit írunk oda. Néha ez dönti el, hogy egy elfoglalt alkalmazott egyáltalán megnyitja-e az emailt, ennek megfelelően soha ne hagyjuk a tárgysort üresen. 

A cél, hogy rövid, világos és célratörő legyen amit ide írunk és ajánlott a kulcsszóval kezdeni, ami ebben az esetben complaint (panasz).

Emellett, ha van ilyen, már rögtön a panaszlevél tárgysorában megjelölhetjük azt a hivatkozási számot amivel be tudják azonosítani az ügyünket, legyen szó számlaszámról, szobaszámról, foglalási azonosítóról stb.

Például: Complaint regarding … with receipt number/reference number/room number/booking number …  – Panasz…-vel kapcsolatban, a kapcsolódó blokk, referencia szám, szobaszám, foglalási szám…

(2) Megszólítás:

• Ha lehet, címezzük az emailt a vevőszolgálatnak (customer service), hiszen az ő feladatuk az ügyfelek panaszainak rendezése.
• Ha az adott cég vagy hivatal honlapján megtaláljuk a vevőszolgálati munkatárs (customer service executive) vagy menedzser nevét és email címét, akkor írjunk közvetlenül neki. Ebben az esetben Dear Mr/Ms (név) a megszólítás, a zárás pedig lehet Yours sincerely, Best regards, Regards stb.
• Ha nem sikerül egy konkrét nevet találni, akkor kezdjük az emailt egyszerűen Dear Sir / Madam-mal. Ebben az esetben az elköszönés Yours faithfully vagy Regards, Best regards lehet, viszont nem lehet Yours sincerely.

(3) Az angol panaszlevél célja:

Az első bekezdésben rögtön térjünk rá a tárgyra. Nem szükséges hosszú, részletes felvezetés, hiszen azt szeretnénk, hogy azonnal meg tudják állapítani, hogy mi az email célja és mihamarabb intézkedjenek az ügyben. 

Az első mondatba foglaljuk bele, hogy:

• kik vagyunk és miért írunk,
• adjuk meg az azonosításunkhoz szükséges információkat, például egy bank esetében a számlaszámunkat, hotel esetében a szobaszámunkat stb. 
• hivatkozzunk korábbi levelezésre, telefonbeszélgetésre, ha volt ilyen.

Ehhez válogathatunk az alábbi szerkezetekből:
 

(4) A panasz részletes leírása angolul:

Ezután térjünk rá a problémára, amelynek a részletezésekor adjunk meg minden szükséges információt. Általában az alábbi igeidőkre és nyelvtani szerkezetekre lehet szükségünk, amikor ismertetünk egy problémát:

Present Perfect – ha a probléma még mindig fennáll.

Például ha indokolatlanul levontak egy összeget a számlánkról és ez még nem lett visszatérítve, akkor írhatjuk, hogy: X dollars have been deducted from my account (X dollár le lett vonva a számlámról). 

A Present Perfect ilyen esetekben az első mondatban használandó, amikor közöljük, hogy mi a gond, de még nem kezdtük el részletezni hogy mikor, hol és hogyan történt a dolog.

Past Simple, Past Continuous, Past Perfect – amikor elmeséljük az esemény részleteit.

Használjunk múlt időt ha leírjuk mik történtek velünk egy utazáson, egy szállodában vagy étteremben, milyen lépéseket tettünk ezzel kapcsolatban.

Rendszerint a Past Simple- t egymás után következő események felsorolására használjuk, például: 

We arrived at the hotel and we checked in. When we entered our room we saw that… – Megérkeztünk a hotelbe és becsekkoltunk. Amikor beléptünk a szobába, láttuk, hogy…

A Past Continuous legtöbbször egy hosszabb eseményt ír le, amit egy rövidebb megszakít, például: 

We were driving home at night when we hit a pothole at the end of Nelson Street. – Éppen hazafele tartottunk kocsival amikor belehajtottunk egy kátyúba a Nelson Street végén.

A Past Perfect korábbi eseményekre utal vissza, például ha arról írunk, hogy mit ígért nekünk az utazási iroda a megérkezésünk előtt és ezzel szemben mi volt a valóság, például: 

We had to buy the entrance ticket at full price even though your agency had promised us a 50% discount. – Teljes áron kellet megvennünk a belépőt annak ellenére, hogy az ügynökségük 50% engedményt ígért.

Reported Speech – szükségünk lehet a függő beszédre ha le szeretnénk írni, hogy az ügy résztvevői mit mondtak nekünk, milyen javaslatokat tettek és mi erre mit válaszoltunk.

Például:

• They told us to… – Azt mondták, hogy…,
• When I informed them that… – Amikor tájékoztattam őket, arról hogy…,
• They replied that… – Azt válaszolták, hogy…,
• I asked the receptionist if… – Megkérdeztem a recepcióst, hogy…

Passive – a passzív szerkezetek hivatalossá és kevésbé személyessé teszik az emailt, így gyakoriak a panaszlevelekben.

Akár a függő beszéddel is párosíthatjuk őket, ha nem akarjuk vagy nem tudjuk megnevezni, hogy kivel is beszéltünk. Így elkerülhetjük az ujjal mutogatást és a vádaskodást és tárgyilagosabbá tehetjük a problémát.

Magyarban ilyen esetekben a többesszám harmadik személyű alanyt használjuk, a szenvedő szerkezet magyartalanul hangzik, például:

• I was told to… – Azt mondták nekem, hogy…
• I was informed that… – Arról tájékoztattak, hogy…
• It has been pointed out to me that… – Felhívták a figyelmemet arra, hogy…

Ha például egy balul sikerült utazás időben egymás után következő eseményeit szeretnénk felsorolni akkor használhatunk olyan szavakat mint:

• Firstly… – Először is
• Upon arrival… – Érkezéskor
• Then… – Aztán
• Later on… – Később 
• Afterwards… – Ezek után
• After this… – Ezután
• Following this event… – Ezt az eseményt követően
• Finally… – Végül
• In the end… – A végén

Ha a problémák halmozásáról van szó, akkor hasznosak az olyan kifejezések mint:

• My first complaint is… – Az első panaszom az, hogy
• In addition to this… – Ezen felül
• Not only…but also… – Nem csak… hanem…
• What is more… – Sőt
• To make matters worse… – Ha ez nem lenne elég…

Kihangsúlyozhatjuk a panaszlevélben az ellentétet az ígéretek és a valóság közt:

• However, in reality… – Ezzel szemben a valóságban…
• It turned out that… – Kiderült, hogy…
• In (stark) contrast with… – Szöges ellentétben valamivel
• Even though you promised… the reality was that… – Bár azt ígérték, hogy…a valóság az volt, hogy…

Ebben a bekezdésben megemlíthetjük azt is, hogy a probléma hogyan hatott ránk, milyen kellemetlenséget okozott. Témától függően válasszuk meg a megfelelő mellékneveket és kifejezéseket, amik érzékletessé teszik az ügyet és annak súlyosságát.

Erre a célra összegyűjtöttünk pár javaslatot az alábbi táblázatban:

(5) Megoldási javaslat:

Lehetőleg már az angol panaszlevél második bekezdésében tegyünk megoldási javaslatot: mit szeretnénk elérni? Mit várunk el a cégtől?

Ezzel elejét vehetjük annak, hogy egy sablon választ kapjunk, amiben olyasmit ajánlanak fel ami nem kielégítő a számunkra, például kuponokat vagy árengedményt a következő vásárláskor. 

Itt próbáljunk konstruktívak és reálisak lenni. Ha visszatérő ügyfelek vagyunk az adott cégnél, akkor ezt is érdemes megemlíteni, hogy lássák a panaszlevélben, nem áll érdekükben elveszíteni minket, például: 

I have been a devoted customer for years… –  Évek óta hűséges vásárlójuk vagyok…

I have been a client since… – … óta vagyok az ügyfelük

Nagyobb az esélye, hogy hamar válaszolnak, ha itt is pontosan kifejezzük az elvárásainkat: mikorra várjuk a választ?

Ne felejtsük el leírni, hogy pontosan milyen formában várjuk a választ: emailben, telefonon, levélben? Milyen címen vagy számon érhetnek el minket?

Az ehhez szükséges kifejezéseket összegyűjtöttük az alábbi táblázatban:

Az első emailben nem érdemes fenyegető hangot felvenni. Egy esetleges későbbi válaszban viszont leírhatjuk azt is, hogy nem félünk jogi útra terelni az ügyet vagy felkeresni az illetékes hatóságokat, ha úgy érezzük, hogy ez előre mozdíthatja az ügy megoldását.

A lehetséges további lépéseink megfogalmazásához segítségünkre lesznek a feltételes módok:

First Conditional: ezzel azt fejezhetjük ki, hogy mit fogunk lépni (I will…) ha egy adott szituáció előáll (if you don’t…),

például: I will contact the Consumer Protection Office, if you don’t resolve this issue  – Ha nem oldják meg az ügyet, felveszem a kapcsolatot a Fogyasztóvédelemmel

Amire érdemes figyelni az az, hogy az if után jelen időt kell használni és nem will-t.

Unless: feltételek megfogalmazásához hasznos szó az unless, jelentése: ha nem.

Például: ha nem válaszolnak jövő hétig, akkor… – unless you reply until next week, I will… .

Ennek megfelelően az unless után nem (!) használunk tagadást, ellenben a magyarban igen, ami alapján ez lenne a téves logika, pl: Unless you don’t reply, I will…

(6) Csatolmányok a panaszlevélhez:

Ha lehet csatoljunk bizonyítékokat (pl. számlák, fotó, korábbi levelezés). Fontos, hogy a szövegben is jelezzük mit csatoltunk az emailhez.

(7) Elköszönés az angol panaszlevél végén:

Zárjuk a levelet udvarisan, megköszönve a segítséget előre is. Elköszönéskor is tartsuk magunkat a formális kifejezésekhez és kerüljük az informális szófordulatokat, mint például: Best… vagy Yours truly… .

Végül írjuk alá az emailt a teljes nevünkkel és az elérhetőségünkkel.

Formai különbségek email és levél között

Korábbi cikkünkben részletesen írtunk a formai különbségekről egy hivatalos levél és egy email között.

Általánosságban az email a megadandó információk (cím, dátum stb) szempontjából egyszerűbb, hiszen ezeket egy elektronikus levelezés automatikusan tartalmazza.

A legszembetűnőbb különbségek röviden:

• A címzés (a saját és a címzett postai címe) – egy emailben ezeket nem adjuk meg, csak ha indokolt. Ilyenkor általában az email végére, a név alá helyezzük a postai elérhetőségünket.
• Dátum – ezt nem szükséges külön beleírni egy emailbe (hisz ezt automatikusan tartalmazza).
• Tárgysor – ez az az elem amit az email tartalmaz, a levél viszont nem. Lentebb leírjuk, hogy egy angol nyelvű panasz email esetében milyen tárgyat érdemes megadni.
• A címzett neve – ez egy emailnél csak a megszólításban szerepel (persze csak ha tudjuk mi az).
• Az aláírásunk – ez egy hivatalos emailnél is a teljes nevünk, emellett van lehetőség digitális aláírást csatolni az emailhez is, de ez egy panasz emailnél nem szükséges.

Az email lényegi részében, illetve a megszólításnál és az elköszönésnél használhatjuk ugyanazokat a kifejezéseket hagyományos és elektronikus levelezés esetében. 

Angol panaszlevél minták, hasznos kifejezések és tanácsok

Panaszlevél angolul hibás termékről 

Számos ok miatt tehetünk panaszt egy termékkel kapcsolatban. Előfordulhat, hogy:

• Nem felel meg a célnak (is not fit for a given purpose / is not compatible with…-nem megfelelő az adott célra, nem kompatibilis valamivel).
  Például, a boltban az eladó ezt a terméket javasolta, ám amikor hazavittük és kipróbáltuk láttuk, hogy mégsem jó az adott célra. Ilyen lehet egy elektronikai eszköz ami nem kompatibilis a számítógépünkkel.
• Nem felel meg a leírásának (does not match the description – eltér a leírástól). Ez gyakran előfordul interneten rendelt termékeknél, lehet szó ruháról, ékszerekről, bútorokról stb.
• Javításra szorul (needs to be repaired / is faulty / does not function properly – meg kell javítani, hibás, nem működik megfelelően). Hibás termék esetén kérhetjük annak cseréjét vagy javítását.
• Nincsenek meg egyes alkatrészei (some parts are missing / does not contain …– néhány alkatrész hiányzik, nem tartalmaz…-t).
  Például bútorok vagy elektronikai eszközök esetében előfordulhat, hogy megkaptuk a terméket, kinyitottuk a dobozt és láttuk, hogy hiányoznak egyes alkatrészek.

Egy ilyen panaszlevél esetében fontos, hogy:

• Megadjuk a vásárlás pontos időpontját, a rendelés számát, a termék pontos nevét, kódját
• Részletesen leírjuk angolul a problémát
• Leírjuk, hogy cserét, javítást vagy pénzvisszatérítést szeretnénk
• Adjunk egy pontos időkeretet a kérésünk teljesítésére
• Megadjuk az elérhetőségünket
• Csatoljuk a szükséges dokumentumokat (pl. számla, jótállás, esetleg fotó)

Panaszlevél minta hibás termékről angolul

Dear Sir/Madam

I purchased a Hyundai HYVI  stick vacuum cleaner from your shop on the 21st of March. When I tried to assemble the parts, I was shocked to discover that the air slide was broken and therefore the vacuum cleaner does not function. I expect the items I buy to work properly and therefore this is clearly unacceptable.

I understand that under the Consumer Rights Act, I am entitled to a replacement at no cost to me. If you can arrange the replacement quickly and efficiently, I will consider the problem settled. In the interest of expediting this process, I have attached the invoice, warranty and a photo of the cracked air slide.

Please respond to the above-mentioned issue by email within 5 business days. Should you be unable to resolve this matter, I will not hesitate to contact the Consumer Protection Office for further advice.

Yours faithfully
Jack Parrock

Szállodai panaszlevél angolul

Egy szállodát feltehetőleg akkor keresünk meg emailben a panaszunkkal, amikor már hazaértünk. Ennek megfelelően fontos belefoglalni az emailbe, hogy mit tettünk az adott helyzetben, milyen választ kaptunk a recepcióstól, melyik szobából melyikbe kértük át magunkat stb. 

Ehhez feltehetőleg múlt időket és függő beszédet kell használnunk. Ha azt szeretnénk megfogalmazni, hogy mit kértünk és ezzel szemben mit kaptunk, a Past Perfect a helyes igeidő.

Például: When we entered the room, we saw that the windows opened to the inner courtyard even though we had explicitly requested a room with a view of the ocean. – Amikor beléptünk a szobába láttuk, hogy az ablakok a belső udvarra nyílnak annak ellenére, hogy kifejezetten olyan szobát kértünk, ami az óceánra néz.

Szálloda esetében gyakran nyaralásról van szó, így itt indokolt lehet azt is kihangsúlyozni, hogy a rossz élmény milyen hatással volt ránk és a családunkra. A hatást fokozhatja néhány érzékletes melléknév.

Angol panaszlevél minta hotelnek:

Dear Mr Ericson

I am writing to draw your attention to the condition of the rooms at Hotel Belvedere. I spent three nights at your hotel from the 24th to the 27th of February, in room 11. 

To my dismay, I found that the bathroom walls were mouldy and the floorboards were moving. The wooden furniture was old and the nails holding the headboard of the bed together were sticking out, which I consider to be extremely dangerous. In the hopes to rectify the problem, I told the receptionist about these issues after the first night and requested another room. However, I was told that this was not possible. Unfortunately, this terrible experience did not end on the third night. Upon my return home, I was horrified to discover that your hotel must have been infected with bed bugs as I brought them with me. The extermination process was costly and inconvenient.

When I booked a room at your hotel, I contracted you to provide me with accommodation that is of an acceptable level of cleanliness. Given the problems detailed above, I firmly believe that you are in breach of this contract and therefore I am entitled to a refund for my total stay.

I expect a response to this email within 14 days.

Awaiting your prompt reply,
Stacy London

Panaszlevél angolul étteremnek

Akárcsak egy szálloda esetében, egy étteremnek is feltehetőleg akkor írunk, amikor már eljöttünk onnan. A helyzetet első lépésként személyesen, a pincérrel célszerű megbeszélni, és ha ez sikertelennek bizonyult, csak akkor írni az étterem vezetésének.

Egy ilyen emailbe foglaljuk bele, hogy:

• Mi volt a probléma
• Mi történt a helyszínen
• Ez miért nem volt kielégítő
• Mit szeretnénk elérni

Más a helyzet ha az ételt online rendeltük, így nem volt lehetőség személyes panaszra. Ilyenkor leírhatjuk mi volt a problémánk az étellel, illetve a szállítással. Rendelés esetén kifejezetten fontos, hogy hamar megírjuk a panaszunkat és csatoljuk a rendelkezésünkre álló adatokat (pl. visszaigazolás a rendelésről, fotó az ételről, számla).

Angol panaszlevél minta étteremnek:

Dear Sir/Madam

I am writing to make a formal complaint about your delivery service. I ordered the 5-person grill plate from your restaurant on the 5th of March, at 6 pm. I was charged 50 dollars for the meal and the delivery.

I placed my order online and in the confirmation email I was informed that it would arrive within 60 minutes, i.e. 7 pm at the latest. Since the order failed to arrive until 8 pm, I called the restaurant. I was told that I needed to wait one more hour due to technical difficulties. I expected the delivery to take 60 minutes and compared to this, the 2-hour delay was significant. Considering that this order would have been the main meal for my guests that night, it also caused considerable inconvenience and some of my guests had to leave without dinner.

I chose your restaurant as I had always been satisfied with the quality of the food and the delivery service therefore I trust that this was an isolated event. Nevertheless, having had to pay full price for an unsatisfactory service is unacceptable.

As a regular customer, I believe that I am owed an apology and some form of compensation. I hope to discuss matters further in email or over the phone during the course of the week.

Yours faithfully
Darren McCarthy

(phone number)

Angol panaszlevél banknak:

A leggyakoribb problémák amikkel kapcsolatban angolul panaszlevelet szokás írni egy banknak azok a pénzfelvételhez, egy hibásan levont összeghez, esetleg egy túl magas kamatlábhoz kapcsolódnak. 

A banknak írt angol panaszlevél hangvétele általában tárgyilagosabb, hiszen sok esetben pusztán valamilyen hibát szeretnénk bejelenteni és annak mihamarabbi megoldását kérvényezni. 

Emellett egy ilyen levelezés későbbi eljárások alapjául szolgálhat és megőrzésre kerülhet, ennek megfelelően célszerű tömören és célratörően fogalmazni. 

Mint minden panasz emailnél, itt is fontos a pontos adatok megadása, mely lehet:

• A folyószámla számunk és a nevünk
• Egy bank automata vagy bankfiók pontos címe
• A pénzfelvétel vagy egyéb tranzakció pontos időpontja
• Egyéb részletek (pl. összeg)

Emellett érdemes jelezni azt is, hogy hány éve vagyunk a bank ügyfele.

Angol panaszlevél minta pénzfelvétellel kapcsolatban:

Dear Sir/Madam

I have a savings account bearing the number 9878 987 955 at Citibank’s San Francisco branch.

I attempted to withdraw a sum of 100 USD from my account on the 21st of March, at 3:35 pm using Citibank’s ATM at 731 Market Street, San Francisco. Having entered my PIN number I received the following message: “The transaction could not be completed due to an error”. Despite the fact that no cash came out of the machine, when I logged into my account later that day I saw that the amount had been debited via ATM.

I am asking you to look into the issue and kindly refund the amount to my account as soon as possible.

Thank you in advance for your prompt attention to this matter.

Best regards
Joe Pesci

Panaszlevél utazási irodának vagy légitársaságnak angolul

Amennyiben egy szervezett utazással kapcsolatban szeretnénk panaszt tenni különösen fontosak az adatok: nevek, időpontok, dátumok.

Emellett csatoljunk minden releváns dokumentumot, ami rendelkezésünkre áll (pl. vonatjegy – rail tickets, számlák étkezésről és szállásról – receipts from meals or lodging, korábbi levelezés – earlier correspondence) annak bizonyítására, hogy mennyit is költöttünk és pontosan mikor voltunk ott. 

Ennek megfelelően az a bekezdés ami a panasz részleteiről szól, valószínűleg hosszabb lesz mint mondjuk egy étel kiszállítással kapcsolatos problémánál.

Itt is próbáljuk meg észben tartani, hogy akinek írunk rendszerint nem az aki a problémát okozta, így határozott, de udvarias hangnemben érdemes írni. 

Vannak olyan utazási irodák, ahova számos írásos panasz érkezik be és nem feltétlenül reagálnak mindegyikre. Segíthet felkelteni a figyelmüket profi kulcsszavakat írunk az emailünkbe amik arra utalnak, hogy ismerjük a szakzsargont és jártasak vagyunk az üzleti életben. Ilyen például: 

• service failure – ez akkor áll fenn amikor a szolgáltató nem teljesíti az ügyfélnek járó szolgáltatást, pl: We suffered considerable losses / inconveniences due to service failure on your part. – Jelentős veszteséget / kellemetlenséget kellett elszenvednünk a szolgáltatásuk leállása / összeomlása / hiányosságai miatt.

• switching costs – a szolgáltató váltás díjai, pl: In spite of switching costs, we are willing to search for another firm if the matter is not settled. – A szolgáltató váltás költségei ellenére is készek vagyunk új céget keresni ha a probléma nem lesz megoldva.

• customer retention, cost of retention – az ügyfelek megtartása, az ügyfelek megtartásának költségei, pl: We are aware of the value of customer retention to your company and hope that a satisfactory solution can be reached. – Tisztában vagyunk vele, hogy milyen fontos megtartani az ügyfeleket a cégük számára, így reméljük sikerül kielégítő megoldást találni.

Ezenkívül megemlíthetjük, hogy készek vagyunk negatív értékelést írni a cégről (online review), ami sok emberhez eljut.

Egy légitársaság esetében fontos tudni, hogy amikor megvesszük a jegyet, szerződésbe lépünk a légitársasággal (contract of carriage), mely szerint ők kötelesek elszállítani minket egy adott helyre. Így az is meghatározott a szerződés értelmében, hogy mire vagyunk jogosultak.

Ezt persze gyakran az apróbetűs részben találjuk meg. Érdemes ennek ismeretében megírni a panaszlevelünket. Ha máshol nem, akkor a légitársaság honlapján, contract of carriage information címen megtaláljuk ezeket az információkat.

Minta egy légitársaságnak írt angol panaszlevélre egy korábbi cikkünkből.

Angol panaszlevél minta egy utazási irodának címezve:

Dear Sir/Madam

I am writing to express my dissatisfaction with a trip to Sicily (6th June – 12th June, 2017) organized by your company. 

The trip is advertised as all-inclusive on your website and at the time of booking, your company assured me that all the entrance tickets, meals and travel costs are included in the price. The confirmation email I received from you contains a list of museums and galleries that can be visited free of charge and states that breakfast, lunch and dinner at Hotel Ventimiglia are part of the package. This, however, was not the case. I was charged for lunch and dinner at the hotel and the staff at Museo Diocesano, Catacombe dei Cappuccini and Sant’anna Modern Art Gallery told me that they had no contract with your company. Therefore I had to buy my own entrance tickets. 

I brought the issue to the attention of the hotel manager, Mr. Luciano Totti and Ms. Janet Wilson,  your company’s representative in Palermo on the third day of our trip. The answer I received from both of them was that meals at the hotel and entrance tickets to museums and galleries were not included in the price.

I believe I am entitled to a refund for the services you failed to provide. I do not wish to receive vouchers or discounts on any future holiday. Please find the receipts of all the extra expenses enclosed.

I expect a reply within 14 business days. If you are unable to resolve this matter, I will refer it to the ABTA arbitration service.

Yours faithfully
Marc Jacobs

Angol panaszlevél önkormányzathoz:

Az önkormányzat hatáskörébe tartoznak olyan ügyek mint az oktatás (education), közlekedés (transport), tűz- és közbiztonság (fire and public safety), szociális ellátás (social care), szemétszállítás (rubbish collection and waste management), lakhatás (housing) stb. 

Ha ezekkel kapcsolatban írnánk panaszlevelet angolul, az első kérdés, hogy kinek is írjunk pontosan. 

Általában az adott problémáért felelős osztály vezetőjének (head of department) érdemes címeznünk a panaszunkat. 

Ha valamilyen szolgáltatással van gond akkor keressük a honlapon a council service provider kifejezést.

Jelezzük rögtön, hogy szeretnénk ha az ügy panaszeljárás alá kerülne (put it through a complaints procedure). Ebben az esetben javasolt kifejezetten rövidnek és célratörőnek lenni: leírhatjuk a problémákat pontokba szedve is. Ha több információra lesz szükség, akkor felkeresnek majd a megadott elérhetőségeken.

Önkormányzatnak szánt panaszlevél minta angolul:

Dear Mr Wilson

My name is Timothy Jones, a resident at Park Avenue. I am writing to draw your attention to the uneven and unsafe paving leading up to Riverside Park. Given the fact that the park is frequented by elderly citizens and mothers with children, I consider the state of the pavement especially dangerous. The cracks and missing or moving slabs make it easy to trip and fall, especially in the autumn when they are covered by leaves.

I believe that the park should be a safe place where children can run around and the elderly can enjoy a stroll in the sunshine. Since the council is responsible for maintaining the pavement, I request that you replace all the damaged slabs as soon as possible.

I look forward to seeing prompt action from you.

Best regards
Timothy Jones

Összefoglaló

A fent található email minták és kifejezések segítségével egy angol panaszlevél összeállítása gyerekjátékká válik.

És valljuk be, erre lehet, hogy egyre gyakrabban szükség is lesz, hiszen az online rendelés népszerűsége növekszik, és elkerülhetetlen, hogy hibák csússzanak a rendszerbe.

Olyan gyakori eseteket foglaltunk össze ebben a cikkben, mint a hibás termék reklamációja, az utazással kapcsolatos ügyintézés, banki ügyek panasza és még sok más.

Fontos, hogy ilyen esetekben hatékonyan tudjuk képviselni az érdekeinket angol nyelvterületen vagy külföldi cégekkel szemben is.

Reméljük, hogy sikerült hasznos tanácsokkal szolgálni, amik megkönnyítik majd az ügyintézést. 🙂

Szólj hozzá és mondd el véleményed az angol panaszlevél írása útmutatóval kapcsolatban!